UX Designer
Pichincha
El punto de partida fue entender la problemática, el contexto de la industria y cómo ha afectado el estado de emergencia al sector bancario y especificamente a Pichincha, para ello mantuvimos reuniones con los representantes del banco, con la cual pudimos elaborar el flujo de apertura de cuenta de ahorros actual y el siguiente canvas:
PROBLEMÁTICA
¿Cómo poder colocar los productos del banco mientras nos mantenemos socialmente distanciado durante contextos de emergencia?
DESCRIPCIÓN
Ante el actual estado de emergencia, banco Pichincha decidió apostar por la digitalización en sus procesos y busca mejorar la experiencia de sus usuarios para la apertura de cuentas de ahorro 100% digital.
OBJETIVOS INICIALES
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Captar cuentas de ahorros sin necesidad que el cliente se encuentre en las oficinas del banco.
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Generar una excelente experiencia al cliente que sea inclusivo y llegue a todos.
MI ROL
Participé en todo el proceso de desarrollo del proyecto desde la investigación hasta los test de usabilidad.
DURACIÓN DEL PROYECTO
Cinco semanas
METODOLOGÍA DE TRABAJO
Design Thinking
ENTENDIMIENTO DEL NEGOCIO
El punto de partida fue entender la problemática, el contexto de la industria y cómo ha afectado el estado de emergencia al sector bancario y especificamente a Pichincha, para ello mantuvimos reuniones con los representantes del banco, con la cual se elaboró el siguiente canvas:
INVESTIGACIÓN Y BENCHMARK
Luego de entender la problemática y los objetivos del negocio, iniciamos con el proceso de investigación tanto del entorno bancario como también de los actuales competidores y las empresas referentes en el sector financiero, con lo cual se elaboró un cuadro comparativo (ver), a continuación se muestra de forma gráfica los resultados obtenidos:
HALLAZGOS
Como resultado de la investigación y entrevistas realizadas a clientes y no clientes de Pichincha que cumplían con el perfil de nuestro user persona, se lograron identificar los siguientes hallazgos:
Prefieren ir al banco para realizar la apertura de su cuenta, ya que lo consideran más simple y seguro.
Lo que más valoran es que se les brinde una buena atención, directa y detallada.
Su cuenta de ahorros la utilizarían para realizar diversas operaciones y ahorrar.
Suelen participar en juntas con la finalidad de llegar a una meta de ahorro.
A pesar de que son personas que en su mayoría ahorran (no necesariamente en un banco), para ellos no era una prioridad y dado el contexto de emergencia han cambiado su forma de pensar.
Sí les interesaría aperturar una cuenta de ahorro, pero no saben cómo hacerlo.
USER PERSONA
Con los resultados de las entrevistas a potenciales usuarios se logró definir el siguiente user persona, fueron un total de diez usuarios entrevistados
MAPA DE EXPERIENCIA DE USUARIO
En base a la información brindada por la empresa y las entrevistas realizadas a los usuarios, se logró definir el siguiente journey map ideal:
INSIGTHS
IDEACIÓN
Los principales puntos de dolor que se identificaron fueron en dos momentos clave del proceso: el antes (proceso de búsqueda y toma de decisión) y el durante (proceso de apertura de cuenta). Es así que nos replanteamos el reto inicial, a través de las siguientes interrogantes:
¿Cómo podríamos brindar información detallada y de fácil entendimiento para que los usuarios puedan decidir qué tipo de cuenta de ahorros les conviene?
¿Cómo podríamos brindar un mayor acompañamiento y transmitir seguridad en la realización de la apertura de una cuenta de ahorros para que los usuarios tengan confianza en realizarla desde su hogar?
PROPUESTA DE SOLUCIÓN
Desarrollamos los wireframes y prototipos en Figma de todo el flujo e hicimos testeos con usuarios, con estos resultados pudimos mejorar e iterar la propuesta inicial. Nuestro perfil de usuario no usa computadora o laptop a menudo, pero sí usan diariamente smartphone, es por eso que la solución está enfocada en dispositivos móviles.
Nuestra propuesta de solución se detalla a continuación:
Mis aprendizajes
Trabajar en este proyecto me permitió conocer sobre el mundo del sector financiero, entender sobre los flujos internos y el mundo de posibilidades que representa este sector en cuanto a la digitalización de sus procesos, logramos diseñar un producto que facilita tanto el proceso de búsqueda de información y de apertura de cuenta, fue una grata experiencia trabajar con esta entidad financiera.